Krisenkommunikation im Praxistest

In jüngster Zeit gab es einen Betrugsfall, in dem wir unser Krisenkommunikationskonzept praktisch anwenden konnten. Dies hat bestätigt, dass unser Konzept funktioniert.

Was war passiert?

Anfang Juni wurden viele unserer Kunden per E-Mail aufgefordert, außergewöhnlich günstige Baugeräte über einen vermeintlichen HKL Online-Baushop zu erwerben. Die Bezahlung der erworbenen Produkte sollte auf ein HKL fremdes Konto erfolgen. Es handelte sich also um einen klaren Fall von Identitätsdiebstahl und Betrug. 

Die Kundenanfragen häuften sich und wir mussten schnell handeln, um unser Unternehmen und unsere Kunden zu schützen.

Wie haben wir reagiert?

Wir erstatteten sofort Strafanzeige, informierten die zuständigen Behörden und alle Niederlassungsleiter. In unserem Intranet wurden Handlungsempfehlungen für den Umgang mit Kundenanfragen veröffentlicht.

Gleichzeitig informierten wir unsere Kunden über mehrere Kommunikationskanäle. Auf unserer Website gab es einen Hinweisbanner auf die betrügerischen Angebote. Auch veröffentlichten wir Warnhinweise auf unseren Social-Media-Kanälen.

Mit dieser Vorgehensweise haben wir die Grundprinzipien unseres Krisenkommunikationskonzepts umgesetzt: schnell reagieren, transparent informieren und über verschiedene Kanäle konsistente Botschaften kommunizieren. Die externe Kommunikation wurde zentral durch unseren Leiter Unternehmenskommunikation Ulf Böge gesteuert und erfolgte in enger Abstimmung mit dem BCM-Team sowie den beteiligten Fachbereichen. 

Neu im Team

Malte Kaden verstärkt unser BCM-Team. Er unterstützt künftig bei der Weiterentwicklung unseres Business-Continuity-Managements sowie in der Krisenkommunikation. Er übernimmt die Pflege und Weiterentwicklung bestehender Notfall- und Krisenpläne, die Dokumentation neuer Szenarien sowie die Vorbereitung und Auswertung von Übungen. Gemeinsam mit dem BCM-Team trägt er dazu bei, HKL noch besser auf außergewöhnliche Situationen vorzubereiten.

Lesen Sie zu diesem Thema auch unseren Artikel „Wissen, was zu tun ist – Krisenkommunikation bei HKL“:
https://news.hkl24.com/archiv/inhalt-01/26/artikel/wissen-was-zu-tun-ist-krisenkommunikation-bei-hkl